POLÍCIA E QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO E SUAS SETE DISTINÇÕES

 

POLÍCIA E QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

E SUAS SETE DISTINÇÕES

Súmula introdutória do curso de Gestão pela Qualidade no Atendimento ao Cidadão ministrado gratuitamente em diversas instituições policiais como pré-requisito para a obtenção da certificação PGQ-Policial

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Foto: Google: GM de Curitiba/PR

Prof. João Alexandre dos Santos 

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     As polícias de forma geral são instituições do Estado que lidam com diversos tipos de fenômenos, problemas e comportamentos causados por cidadãos [por vezes, violadores da lei ou apenas simples solicitante de atendimentos], reside aqui já uma primeira distinção quando formos tratar da construção de políticas e protocolos de atendimento, que é tratar desigualmente os desiguais. 

     O cotidiano das intervenções policiais são complexas e multiformes, exigindo dos agentes policiais e das instituições múltiplas capacidades de produção de respostas qualificadas. A diversidade de atendimentos vão desde separar uma briga de casal e orientar as partes para que mantenham a boa convivência, até atender fatos como: chacinas, acidentes de trânsito com múltiplas vítimas, incêndios, resgastes, desastres naturais, incidentes com armas, artefatos explosivos e reféns, repressão ao tráfico de drogas, capturas de procurados além, de diversos cumprimentos de missões e mandados de alto risco. 

     Esses mesmo policiais, também, atendem casos como a realização de um parto, a ressucitação cárdio pulmonar de um infartado [RCP] ou a execução de manobra de Heimlich em uma criança prestes a morrer por asfixia; tudo isso pode ocorrer em um simples turno de trabalho de doze horas. Eis aqi uma Segunda distinção em relação a outras profissões.

     O campo de atuação das polícias [civis, militares, federais ou municipais], envolvem atendimentos complexos em suas naturezas e desdobramentos exigindo dos policiais, competências, habilidades e atitudes que os permitam atender bem a cada chamada para intervenção. Considera-se ainda, que muitas dessas chamadas os objetos sequer são de suas competências legais originárias, mas que por falta de atendimento de quem deveria faze-lo ou por falhas administrativas e organizacionais, eles também atendem.

A Polícia supre muitas vezes a ausência de diversos serviços do Estado se sobrecarregando e por vezes levando sozinha, a culpa quando não consegue um bom desfecho. Eis uma Terceira distinção.

     Considerando as três primeiras distinções acima citadas, compreende-se que as atividades policiais  no sentido lato sensu, são extremamentes técnicas e por vezes científicas vinculando-se a protocolos e procedimentos específicos, visando fornecer aos agentes condutas que possam reduzir margens de erros. O policial atende casos iguais de formas iguais, procurando em razão de cada caso concreto, não se desviar do estabelecido. Não ode errar, pois responderá nas esferas administrativas, penal e civil pois não pode alegar imperícia no que faz. Aqui se encontra uma quarta distinção a ser considerada, quando da análise crítica de seus atos ou da eleboração de reclamações sobre seus atendimentos.

     Quem ousa afirma que gerenciar uma instituição policial ou ser um servidor policial é tarefa fácil, como costumam relativizar os palpiteiros acéfalos, alguns teóricos e os ditos achólogos-especialistas, deveria pensar duas vezes ou mais, pois não é tão simples como propagam. Como sociólogo e antropólogo [duas das minhas primeiras formações acadêmicas] com mais de três décadas de atuação na área de ensino policial, posso afirmar que pontos fundamentais de estudos são desprezados em muitas análises e proposições no campo da gestão pública, em especial em sua sub-área que é a gestão de segurança pública como por exemplo: (i) o homem, (ii) seu comportamento, (iii) as sociedades a que pertecem e (iv) os fenômenos que produzem, dentre outras. Resumidamente, isso fica de fora quando se planeja ações, metas e investidas ou quando da elaboração de diagnósticos. 

Quando vamos tratar sobre a polícia, a sociedade, os comportamentos desviantes, os crimes e as diversas formas de violências, há componentes históricos, sociológicos, antropológicos, culturais, geográficos, urbanísticos dentre outros, dos quais não podemos prescindir. Tais ciências [ou áreas de conhecimentos] podem, na justa medida, ensinar, apresentar e emprestar fundamentos analíticos para a recém reconhecida ciências policiais para que possam os gestores policiais e policiólogos institucionais ampliarem suas compreensões sobre as condutas, as motivações humanas, os meios sociais, as culturas e principalmente o ciclo de produção de novos fenômenos, os quais, inevitalvemente acompanham os processos de evoluções das sociedades e o interesse policial naquilo que lhe é afeto. Sem isso, não se pode desenhar um cenário de atuação eficiente ou sequer realizar um planejamento estratégico capaz de produzir intervenções mais qualificadas. Isso é algo que se apresenta às ciências policiais como um desafio e para nosso artigo como a quinta distinção.    

     Tecidas as considerações acima, podemos refletir que quando falamos de qualidade no atendimento ao cidaão, temos que mensurar os graus de complexidades e de capacidades estruturais de atendimento. Sem isso, haverá um grande déficit na capacidade operativa de servir e proteger a sociedade.

     Avançando em nossa análise, em primeiro plano não podemos nos esquecer jamais que a qualidade no atendimento ao cidadão por qualquer órgão público é um imperativo existencial, além de um mandamento constitucional [Art. 37, CF/88] que aponta para o princípio da eficiência. Portanto, é algo que deve ser planejado e determinado pelos administradores e também garantido pelos demais servidores administrados em todos os níveis da atuação policial. Em segundo plano, o cidadão [Povo e detentor soberano do Poder], mantém os serviços públicos através do pagamento de seus impostos e em razão disso, não pode, nos dizeres do Prof. Franco Mautone Júnior:

"[...] receber qualquer tipo de serviço e sim serviços prestados com qualidade". 

     Considerando ainda, mesmo com a rejeição e severas críticas de alguns, que tais medidas e linhas de ações se aplicam integralmente a todos os serviços públicos prestados ao cidadão comum, como também ao cidadão infrator da lei [princípio constitucional da impessoalidade], temos aqui uma sexta distinção.

Reconheçam ou não a sociedade e seus atores opositores, as políciais são a presença que mais incomoda e a ausência mais sentida. Pode até existir Países sem exércitos, mas jamais haverá sociedades sem polícias, pois como bem lecionou o pai da polícia moderna, Sir Robert Peel: 

"A Polícia é o Povo e o povo é a Polícia" 

revelando uma simbiose entre os dois. E já que se reconhece essa dependência e sua necessidade existencial e legal, cabe aos seus dirigentes buscarem aperfeiçoamento contínuo para seus quadros e modernização das formas técnicas e instrumentais para melhor servir. Cabe aos dirigentes políticos [Poder Executivo] proporcionarem investimentos, melhor estruturação e desempenhos. Compete aos legisladores [Poder Legislativo], a modernização do conjunto normativo visando dar maior proteção jurídica e autorizativa a essas organizações, pois o agente público só pode fazer o que a lei autoriza". Ao [Poder Judiciário], cabe aplicar a lei, fazer a justiça acontecer punindo adequadamente o cidadão infrator. Sem isso, todo o trabalho realizado nas etapas anteriores se tornam infrutíferas. E por fim, há de se repensar a forma e os efeitos da execução penal [novamente o Poder Executivo] a qual, no modelo atual, já se demonstrou totalmente nula em suas propostas e finalidades. Temos aqui a  sétima distinção.

     Concluo, empunhando a bandeira do urgente e necessário estudo de uma  reengenharia policial, tão bem levantada em diversas oportunidades pelo Professor José Viera da Silva Júnior [UNICESDH], que em seus artigos, palestras e manifestações acadêmicas, sempre ressalta a necessidade de reconstrução dos modelos e das formas de gestão policia como medida primeira, para o desencadeamento de todos os demais processos, incluindo o de melhoria da qualidade no atendimento ao cidadão. Eis um excelente caminho a ser trilhado.

O que fazemos? Como fazemos? Quais técnicas usamos? Quais instrumentos possuimos ou necessitamos ter? Qual o modelo e conteúdo de nossas formações? Como somos vistos? Como queremos ser vistos? O que temos que fazer para mudar? Temos ou não uma qualidade no que fazemos?

Essas são as questões que aqui ficam depositadas, para que a academia, os gestores públicos, operadores e policiólogos institucionais possam nos ajudar a encontrar novos caminhos e soluções.

Reflexão

"A maioria dos atuais problemas agudos do mundo surge de novas ideias que não foram a princípio investigadas de maneira cuidadosa para descobrir se são boas. Uma ideia não é necessariamente boa porque é antiga nem necessariamente ruim porque é nova, mas se uma ideia antiga funciona, então o peso da evidência está a seu favor. As ideias são extraordinariamente valiosas, porém uma ideia é apenas uma ideia. Quase todos podem ter uma ideia. O que importa é tranformá-la em um produto prático".

FORD, Henry